CRIA A OUVIDORIA-GERAL DO MUNICÍPIO DE QUELUZ/SP

LEI ORDINÁRIA Nº 1070, DE 24 DE FEVEREIRO 2022.

"CRIA A OUVIDORIA-GERAL DO
MUNICÍPIO DE QUELUZ / SP."

CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º - Fica criada a Ouvidoria-Geral do Município de Queluz / SP, vinculada
ao Gabinete do Prefeito Municipal, como órgão responsável, prioritariamente, pelo
tratamento das manifestações relativas às políticas e aos serviços públicos prestados sob
qualquer forma ou regime, pela Administração Pública Direta e Indireta, com vistas à
avaliação da efetividade e ao aprimoramento da gestão pública.
Art. 2° - Para os efeitos desta Lei, considera-se:
I - usuário: pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou
potencialmente, de serviço público;
II - serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de
bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;
QUELUZ
III - agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza
civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração;
IV - manifestações: reclamações, denúncias, sugestões, elogios e solicitações que
tenham como objeto políticas ou serviços públicos prestados e a conduta de agentes
públicos na prestação e fiscalização de tais serviços;
V - reclamação: demonstração de insatisfação relativa a serviço público;
VI - denúncia: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da
atuação de órgão de controle interno ou externo;
VII - sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento
de políticas e serviços prestados pelo Município;
VIII - elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço
oferecido ou atendimento recebido;
IX- solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da
Administração.
CAPÍTULO II
DAS ATRIBUIÇÕES
Art. 3º - São atribuições da Ouvidoria-Geral do Município de Queluz / SP:
I - atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos, nos
termos da Lei Federal n° 13.460/2017;
II - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação
com outras entidades de defesa do usuário;
III - acompanhar a prestação dos serviços públicos, visando a garantir a sua
efetividade e propor medidas para o seu aperfeiçoamento;
IV - receber, analisar e responder as manifestações a ela encaminhadas;
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V - encaminhar às autoridades competentes as manifestações, solicitar
informações a respeito das mesmas, acompanhando o tratamento e a sua efetiva
conclusão;
VI - atender o usuário de forma adequada, observados os princípios da
regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade,
transparência e cortesia;
VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou
a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Art. 4° - Com vistas à realização dos seus objetivos, a Ouvidoria-Geral deve:
I - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as
manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos;
II - elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as
informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir
melhorias na prestação de serviços públicos.
CAPÍTULO III
DAS MANIFESTAÇÕES
Art. 5° - A Ouvidoria deverá receber, analisar e responder às manifestações em
linguagem clara e objetiva.
Art. 6° - Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações
formuladas nos termos desta Lei sob pena de responsabilidade do agente público.
§1° - As manifestações serão identificadas, entretanto, não cabe à Ouvidoria fazer
exigências quanto à identificação que inviabilizem sua apresentação.
§ 2° - São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da
apresentação da manifestação.
§ 3° - A identificação do requêrente é informação pessoal protegida com restrição
de acesso nos termos da Lei Federal nº 12.527/2011.
§ 4° - No caso de manifestação feita por meio eletrônico, respeitada a legislação
específica de sigilo e proteção de dados, poderá ser requerido meio de certificação da
identidade do requerente.
§ 5° - As manifestações apresentadas em outros órgãos da Administração deverão
ser protocolizadas e encaminhadas imediatamente à Ouvidoria-Geral do Município de
Queluz/SP, sob pena de responsabilidade do agente faltoso.
Art. 7° - As manifestações poderão ser apresentadas por meio dos seguintes canais
de comunicação:
I - por meio de formulário eletrônico, que estará disponível no site oficial do
Município de Queluz /SP;
II - por correspondência convencional;
III - no posto de atendimento presencial exclusivo;
IV - por endereço eletrônico;
V - por telefone.
Parágrafo único. A manifestação feita verbalmente será, imediatamente, reduzida
a termo.
Art. 8° - Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá classificá-la como
reclamação, denúncia, sugestão, elogio e solicitação, de acordo com as definições
constantes nesta Lei.
§ 1° - A classificação atribuída pelo usuário quando do encaminhamento da
manifestação poderá ser alterada pela Ouvidoria se verificado que não está adequada.
§ 2° - As manifestações serão encaminhadas às autoridades responsáveis para as
devidas providências, se for o caso.
Art. 9º - O procedimento de análise das manifestações observará os princípios da
eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.
Parágrafo único - A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende
as seguintes etapas:
I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação com o respectivo
número de protocolo;
III - análise e obtenção de informações, quando necessário;
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IV - decisão administrativa final
V - ciência ao usuário.
Art. 10 - A Ouvidoria deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva às
manifestações recebidas no prazo de até trinta dias contados do recebimento, prorrogável
de forma justificada, uma única vez, por igual período.
§ 1° - Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá realizar análise prévia e, caso
necessário, no prazo máximo de cinco dias, encaminhá-la às áreas responsáveis para
providências.
§2° - Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes
para a análise da manifestação, em até dez dias a contar do seu recebimento a Ouvidoria
deverá solicitar a complementação de informações que deverá ser atendida em até vinte
dias, sob pena de arquivamento da manifestação.
§ 3° - O pedido de complementação de informações interrompe uma única vez o
prazo previsto no caput deste artigo, que passará a contar novamente a partir da resposta
do usuário, sem prejuízo de complementações supervenientes.
§4° - A Ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente aos
agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser
respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por
igual período.
Art. 11 - Quando a manifestação for denúncia, desde que contenha elementos
mínimos de autoria e materialidade, deverá ser encaminhada para o órgão de controle
interno ou externo para as devidas providências.
§ 1° - Esgotado o prazo de que trata essa Lei sem a conclusão do procedimento de
apuração da denúncia pelo órgão de controle interno, considera-se como conclusiva a
comunicação com o encaminhamento aos órgãos de controle competentes.
§ 2° - O órgão de controle interno encaminhará à Ouvidoria-Geral o resultado final
do procedimento de apuração da denúncia que deverá dar conhecimento ao usuário acerca
dos desdobramentos da sua manifestação.
CAPÍTULO IV
DO RELATÓRIO DE GESTÃO
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Art. 12 - A Ouvidoria-Geral deverá elaborar, anualmente, no mês de dezembro,
relatório de gestão, que irá consolidar as informações referentes ao recebimento, análise
e resposta às manifestações recebidas e, com base nelas, apontará as falhas e sugerirá
melhorias na prestação dos serviços públicos.
Art. 13- O relatório de gestão deverá indicar, ao menos:
I - o número de manifestações recebidas no ano anterior;
II - os motivos das manifestações;
III - a análise dos pontos recorrentes;
IV as providências adotadas pela administração pública nas soluções
apresentadas.
Art. 14 - O relatório de gestão será:
I - encaminhado ao Prefeito Municipal;
II - disponibilizado integralmente na página oficial do Município na internet.
CAPÍTULO V
DA ORGANIZAÇÃO
Art. 15 - A estrutura administrativa da Ouvidoria-Geral do Município de Queluz
/ SP será composta por 01 (um) servidor exclusivamente recrutado no quadro de pessoal
da Administração Pública Municipal e designado pelo Prefeito.
Art. 16 - O servidor designado pelo prefeito conforme art. 15, será denominado
Ouvidor.
Parágrafo único - O servidor escolhido e designado para atuar como OuvidorGeral do Município perceberá uma gratificação de função no importe de 20% (vinte por
cento) do salário base do cargo efetivo, nos termos do artigo 36 da Lei Complementar
Municipal n° 34/2022.
CAPÍTULO VI
DISPOSICÕES FINAIS
Art. 17- A Ouvidoria-Geral divulgará no prazo de 60 dias a contar da entrada em
vigor desta Lei a sua Carta de Serviços ao Usuário que tem como objetivo informar sobre
os serviços prestados pela Ouvidoria, as formas de acesso a esses serviços e seus
compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
§ 1° - A Carta de Serviços ao Usuário conterá informações claras e precisas em
relação aos serviços da Ouvidoria e atenderá as exigências mínimas previstas no art. 7°
da Lei Federal nº 13.460/2017.
§ 2° - A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de
permanente divulgação mediante publicação no sítio eletrônico do Município na internet.
Art. 18 - As autoridades ou servidores da Administração Municipal prestarão
colaboração e informações à Ouvidoria-Geral do Município nos assuntos que lhe forem
pertinentes, submetidos à apreciação de referido Órgão.
Art. 19 - A instituição de unidades setoriais de Ouvidorias poderá ser feita ato
regulamentador específico.
Art. 20 - Esta Lei entra em vigor na data da sua publicação, revogando as
disposições em contrário.

Queluz, 24 de fevereiro de 2022.

Laurindo Joaquim da Silva Garcez
Prefeito Municipal
Publicada e Registrada nesta Secretaria. Data supra.
João Batista Cuimarães Câmara Neto
Secretário Municipal de Assuntos Jurídicos